“民航客舱服务”是空中乘务专业的核心专业课，其主要目标是培养学生的客舱服务知识和技能，为今后从事空中乘务工作打下坚实基础。本教材依据民航乘务员国家职业技能标准和国际航空运输协会乘务岗位要求，按照客舱服务的工作特点设计了民航乘务员职业概述、客舱服务设备与管理、民航乘务员服务职责、客舱服务程序、特殊旅客服务和民航乘务员健康生活方式这六个学习单元。此外，还附加了客舱广播词和特殊餐食介绍。本教材既可以作为高
等院校和职业院校空中乘务专业、航空服务专业的教材，也可以作为民航从业人员的参考用书。
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学习单元一 民航乘务员职业概述 12第一节 民航乘务员职业历史和起源 12一、民航乘务员职业历史 12
二、民航乘务员职业起源 14
第二节 民航乘务员职业概述 15一、民航乘务员的值勤期和工作生活 15
二、民航乘务员职业的优点和挑战 17
第三节 民航乘务员招聘标准 19一、求职简历和申请 19
二、乘务员培训 20
第四节 民航乘务员岗位要求 20一、民航乘务员岗位的最低要求 20
二、民航乘务员岗位的基本技能和素质 21
第五节 民航乘务员仪表与行为规范 21一、民航乘务员仪容与仪表标准 22
二、民航乘务员岗位行为规范 24
学习单元二 客舱服务设备与管理 26第一节 飞机基本构造 26一、飞机的组成部分 26
二、飞机外部车辆的停靠位 28
第二节 飞机舱门 28一、飞机舱门结构 28
二、开启和关闭舱门操作 32
三、舱门和滑梯第一负责人 34
四、对靠客梯车时，开启/关闭舱门操作流程 34
第三节 驾驶舱设备 34一、驾驶舱简介 34
二、驾驶舱相关设备 35
三、驾驶舱门的开启 36
四、注意事项 37
第四节 服务设备 37一、服务间设备 37
二、厨房设备 47
三、洗手间设备 57
第五节 客舱设备 63一、客舱行李架 63
二、旅客座位标识 64
三、旅客服务组件 65
四、旅客座位上的设备 66
五、头等舱设备 66
第六节 客舱标牌 69
第七节 客舱环境管理 70一、客舱内环境管理 70
二、服务间环境管理 71
三、洗手间环境管理 71
四、厨房环境管理 71
五、客舱记录本管理 71
六、客舱内脱落物处置 72
七、客舱异味处置 73
学习单元三 民航乘务员服务职责 74第一节 民航乘务员岗位职责 74一、民航乘务员岗位职责 74
二、波音737飞机乘务员岗位职责 76
第二节 民航乘务员迎送旅客站位 81一、对接廊桥时，乘务员迎送旅客站位 81
二、对接客梯车时，乘务员迎送旅客站位 82
第三节 旅客管理 82一、营造旅客服务环境 82
二、提供安全和服务 84
学习单元四 客舱服务程序 87第一节 客舱服务技能 87一、客舱服务基础技能 87
二、饮料服务技能 90
三、餐食服务 95
四、特殊餐食介绍 98
第二节 客舱服务——预先准备阶段 100一、航前准备工作 100
二、航前签到 101
三、航前准备会 101
四、进场及登机 103
第三节 客舱服务——直接准备阶段 103一、航前检查及准备工作 103
二、迎客前的检查及准备工作 107
三、最低号位乘务员工作流程 107
第四节 客舱服务——空中实施阶段 108一、国内航线分类 108
二、起飞前工作 108
三、起飞后工作 110
四、落地后工作 112
第五节 客舱服务——航后讲评阶段 113一、航后讲评会（一般不少于10分钟） 113
二、物品交接 113
三、其他事项 113
学习单元五 特殊旅客服务 115第一节 特殊旅客服务概述 115一、迎客接待 116
二、空中服务 116
三、落地前信息沟通 116
四、落地后交接工作 116
第二节 特殊旅客服务 116一、残疾旅客服务 116
二、老年旅客服务 122
三、无成人陪伴儿童服务 123
四、婴儿旅客服务 124
五、孕妇旅客服务 126
六、其他特殊旅客服务 127
七、特殊旅客细微服务标准 130
学习单元六 民航乘务员健康生活方式 133第一节 营养与锻炼 133一、良好的营养 133
二、健康习惯 133
三、民航乘务员个人护理和保健 134
四、与航空旅行相关的环境风险 135
第二节 民航乘务员生活与工作压力 136一、民航乘务员生活方式 136
二、民航乘务员工作压力 137
附录1 客舱广播词 138
附录2 特殊餐食介绍 160
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