本书是为民航运输类专业量身定制的一本礼仪教材,内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。本书可作为高等院校、高等职业院校空中乘务、民航运输等专业相关课程的教材。
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《民航服务礼仪》编委会0
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上篇 理论篇1模块一 民航服务礼仪概述1课题一 礼仪的概念与作用1
课题二 礼仪的起源演变及发展3
课题三 民航服务的概念4
课题四 民航服务礼仪的功能与作用8
课题五 民航服务人员加强礼仪修养的重要性9
模块二 民航服务人员职业素养12课题一 民航服务人员的个性特点与情绪调控12
课题二 民航服务人员的职业道德15
课题三 民航服务人员的专业化形象——仪容礼仪16
课题四 民航服务人员的专业化形象——仪态礼仪17
课题五 民航服务人员的专业化形象——服饰礼仪19
模块三 民航商务礼仪34课题一 中西餐礼仪34
课题二 宴请礼仪42
课题三 握手的礼仪要求50
课题四 介绍的礼仪标准52
课题五 递接名片的礼仪要求55
课题六 称呼的礼仪标准58
模块四 民航接待服务礼仪62课题一 窗口接待礼仪62
课题二 接待中的引导与位次礼仪64
课题三 电话接待礼仪66
课题四 特殊旅客服务68
模块五 涉外礼仪74课题一 各国见面礼仪74
课题二 佛教的礼俗与禁忌82
课题三 基督教的礼俗与禁忌85
课题四 伊斯兰教的礼俗与禁忌94
模块六 沟通技巧97课题一 沟通概述97
课题二 性格与沟通100
课题三 民航服务语言106
课题四 冲突的处理109
下篇 实训篇117模块七 微笑与服务意识117项目一 微笑训练117
项目二 团队合作(拓展游戏)118
项目三 服务意识的培养122
模块八 职业形象塑造124项目一 领带及丝巾的多种系法124
项目二 盘发实操130
项目三 职业妆容塑造132
模块九 民航服务人员的气质培养——仪态训练138项目一 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练138
项目二 行姿(走姿)与服务仪态训练145
模块十 情景模拟训练150项目一 商务礼仪情景模拟训练150
项目二 民航服务情景模拟训练151
模块十一 沟通技巧实训153项目一 声音的美化训练153
项目二 语言的表达训练154
项目三 沟通游戏157
参考文献162